近日，南海法院12368诉讼服务热线平台正式上线运营，成为佛山五区首个推出诉讼服务热线的基层法院。诉讼服务热线将为社会公众及诉讼当事人提供案件查询、诉讼咨询、投诉举报、意见建议、联系法官等便捷、高效的线上诉讼服务，是南海法院提升诉讼服务水平的又一新举措。
12368诉讼服务热线主要具备以下四个特点：
一是“1=6”热线平台。根据顶层实际要求，佛山两级法院统一建设12368诉讼服务热线。南海法院开通的12368诉讼服务热线，已实现与佛山中院的12368诉讼服务热线互联互通。在佛山本地可直接拨打“12368”热线号码，外地则加拨0757区号，即可进入佛山法院诉讼服务热线，根据语音提示可以选择接通佛山中院或南海法院，待其他四区法院服务热线开通后，一个电话号码可以沟通佛山两级共6家法院，形成了“1=6”的诉讼服务热线平台。
二是“7X24”服务模式。群众可以自助选择自动语音服务或人工咨询服务。自动语音服务提供每周7天，每天24小时全天候信息查询服务，人工咨询服务则提供每周5个工作日内，每天8小时服务。话务员及值班法官将根据来电内容进行转接、答复或转办答复。如果拨打法院办公电话超过9声未有接听，电话将会自动转接到12368热线。
三是“1+4”人员配置。为提供优质的司法服务，南海法院12368诉讼服务热线采用“1+4”人员配置，即由1名值班法官与4名话务员组成工作团队，对于案件查询、法律咨询等一般问题，话务员将直接答复来电人；对于疑难复杂的问题，则由话务员转接值班法官，由值班法官作出专业答复。现有人员配置预计每天可接听群众来电600余次，并将根据实际话务情况及时进行调整。
四是“2+2”答复机制。遇到无法即时答复的咨询电话时，话务员将对所咨询的问题进行记录整理，并通过短信平台发送给案件承办法官或相关工作人员。主办法官或相关工作人员须在收到短信通知后的2个工作日内将回复内容反馈给12368平台，由话务员统一回复。逾期未反馈的，热线平台将自动把咨询信息转交部门负责人进行督办。部门负责人在2个工作日内未能回复的，则转交纪检监察室督办，并同时报送分管院领导，确保热线的诉讼服务作用落到实处。
